Αυτό συνέβη τελικά με τα chatbots, ή αλλιώς το λογισμικό που επιτρέπει στους ανθρώπους να πραγματοποιούν συνομιλίες με μηχανές.

Οι επενδυτές και τα τεχνολογικά ΜΜΕ προσέδιδαν μια υπερβολική διάσταση στην εξάπλωση των bots πριν από κάποια χρόνια, ωστόσο πολλές εταιρείες, από ασφαλιστικές έως παρόχους υγείας τα χρησιμοποιούν ολοένα περισσότερο για να ενισχύσουν την καθαρή τους κερδοφορία. Νωρίτερα αυτή την εβδομάδα η Google έφερε το δικό της λάβαρο στον πόλεμο καθώς προωθείται πιο βαθιά στις υπηρεσίες επιχειρήσεων όπου κυριαρχούν η Salesforce, η SAP και η Zendesk, ανακοινώνοντας τεχνολογία bot για τα τηλεφωνικά κέντρα, σε συνδυασμό με μια σειρά από άλλα εργαλεία μηχανικής μάθησης για τους πελάτες της στο cloud.

Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν το εργαλείο της Google, ονόματι Contact Center AI, για να συνδέσουν έναν αριθμό τηλεφώνου με μια εικονική βοηθό που μπορεί να δέχεται κλήσεις. Είναι βασισμένο στο Dialogue Flow, το οποίο χρησιμοποιεί την εμπειρογνωμοσύνη της Google στην επεξεργασία φυσικής γλώσσας. Η τεχνολογία είναι παρόμοια με το Google Duplex, ένα εργαλείο αναγνώρισης φωνής bot, βασισμένο στο cloud. Ο CEO της Google Sundar Pichai έκανε επίδειξη το Μάιο του 2018 παίζοντας ένα ηχητικό απόσπασμα στο οποίο η φωνή που δημιουργείται από τον υπολογιστή καλεί ένα κομμωτήριο να κλείσει ραντεβού για τον "πελάτη" της.

Οι πιθανοί πελάτες της Google, ή σχεδόν κάθε άλλη εταιρεία που διαθέτει τηλεφωνικό κέντρο ή τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να κάνει κάτι παρόμοιο με το Contact Center AI.

Οι έρευνες δείχνουν ότι η τεχνολογία chatbot βελτιώνει ήδη τα κέρδη. Επιχειρήσεις του τομέα της υγείας και τράπεζες που χρησιμοποιούν Chatbots για να απαντήσουν σε ερωτήματα τραπεζών μπορούν να εξοικονομήσουν περίπου 4 λεπτά ή περισσότερα από 50 σεντς ανά ερώτημα, σύμφωνα με έκθεση του 2017 της Juniper Research, μιας βρετανικής εταιρείας ερευνών αγοράς.

Η Helvetia, μια ελβετική ασφαλιστική εταιρεία που κατέγραψε προ φόρων κέρδη 1 δισ. δολαρίων το 2017, λέει ότι αύξησε τα ποσοστά αναβάθμισης συμβολαίων των πελατών από όταν αξιοποίησε τα bots για να συνομιλεί μαζί τους μέσω μηνυμάτων στο κινητό με τη βοήθεια του γερμανικού startup, Rasa.

Η Ergo, ένα τμήμα του γερμανικού ασφαλιστικού κολοσσού Munich Re, χρησιμοποιεί την τεχνολογία chatbot της Rasa για την αυτοματοποίηση περίπου του 30% των υπηρεσιών εξυπηρέτησης ερωτημάτων καταναλωτών και εξοικονομεί χρήματα, λέει ο ιδρυτής της Rasa, Alex Weidauer.

Τα καλά νέα για αυτές τις εταιρείες και όχι μόνο είναι ότι υπάρχει ήδη μια ζωηρή αγορά για την πώληση τεχνολογίας ψηφιακού βοηθού. Μεταξύ των μεγάλων παικτών: η IBM πουλά την πρόσβαση στην υπηρεσία Watson Assistant, το Facebook προσφέρει δωρεάν πρόσβαση στο wit.ai, με περιορισμούς, η Microsoft πουλά την πρόσβαση στο Luis μέσω ενός API, και η Amazon πουλά την πρόσβαση στην υπηρεσία Lex.

Ο Weidauer λέει ότι το startup του και άλλοι μικρότεροι παίκτες σε αυτόν τον αγώνα έχουν ένα πλεονέκτημα προσφέροντας μια πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Ένας από τους πελάτες του, το startup έξυπνου προγραμματισμού Meekan, μεταφέρθηκε στην Rasa από την Microsoft Luis για να αναπτύξει το ρομποτ-βοηθό του επειδή η δεύτερη χρεώνει για κάθε "κλήση" στο API της: όσους περισσότερους χρήστες bot έχεις, τόσα περισσότερα χρήματα πληρώνεις στην Microsoft.

"Κάθε εταιρεία στον κόσμο θα έχει κάποια μορφή τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης ενσωματωμένη στο κέντρο επικοινωνίας τους στα επόμενα δύο χρόνια", προβλέπει ο Mikhail Naumov, διευθυντής λειτουργιών του startup Digital Genius, το οποίο έχει κατασκευάσει bots εξυπηρέτησης πελατών για τις KLM, Unilever και Eurostar. "Το κέντρο επαφών είναι ώριμο για την έφοδο της τεχνητής νοημοσύνης ".